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移动互联网时代下,CRM如何赋能客户数字化?

2020-01-14 15:45:19 299 1

2018年10月,当马化腾在全球合作伙伴大会上提到“伴随数字化进程,移动互联网的主战场,正在从上半场的消费互联网,向下半场的产业互联网方向发展,”的时候,“产业互联网”一次再次获得市场参与者的聚焦。

那么,到底什么是产业互联网?就像很多概念一样,各有各的说法。产业互联网是在大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术渗透传统产业链各环节并进行改造重塑的基础上,利用互联网思维将生产-营销-销售-服务流程有限打通,建立供给侧与需求侧的相互联结,实现业务前后端的快速响应与协同。

按照国家统计局最新的统计数字来看,我国Q3的GDP数字增速明显放缓,虽然Q4暂时还没有出来,但是今年的整个经济情况预计可能在到之间,明年经济学家预测有可能会降到6以下,增速放缓到6以下。

过往提倡的是消费互联网,现在的趋势是产业互联网,那么一家CRM软件公司在全国GDP增速放缓的大环境下,能给企业带来什么呢?

什么是CRM?

在PC时代,就是以管控流程为中心的时代,其一是以SIEBEL为代表的内部部署的CRM软件模式,其二是以Salesforce为代表的云部署的CRM软件模式。但是由于销售人员经常出门在外,打开PC并不方便,所以加推着手移动互联时代,打造了一个移动的智能推广型CRM软件。

其实CRM领域范围是很广的,之前Gartner给过一个定义,它涉及到多个领域,其中市场营销、传统客服、呼叫中心也是CRM的范畴。

那么CRM解决方案的流程是什么样的呢?

华为在早期的时候提出L2C的流程,请IBM咨询公司做了一套从线索到回款流程的体系。目前为止这也是企业级市场应用比较主题的一个范畴。其中包括了两大部分:1,销售管理,从获客到赢单;2,运营管理,重点是解决合同、发货,尤其是尾款的管理。这样的CRM支撑了很多公司的运营。

重商机也是一个关键的部分,因为随着客单价的增高,交易售卖周期的拉长,人际管理的复杂程度衍生出了相对的过程管理,同样这个过程也需要重视销售的预测,包括转化率。

接着就是合同订单,到了这一块确切的讲是企业当中的一个中间环节,承载了买卖双方的信用规则,然后到执行这个规则。最后就到了财务,实现订单和ERP的对接。

总结来说,CRM软件从整个大的范畴可以分成三大部分,第一部分是市场营销,也有很多公司专门做这块的生意;第二部分是销售自动化(SFA),是销售流程应用普遍性较高的一个部分;第三部分也是最难做的一个部分,就是售后服务管理,褚衍臣表示:加推在整个产品体系以及这三个大范畴当中,都具备了成熟的能力。

做CRM所遇到的常见误区

一家公司自己开发一个CRM软件,不仅自研产品是一个较大的挑战,寻求供应商定制开发也是一个巨大的挑战。ISV在灵活性上会难以掌控,而产生的变动是需要由系统平台去做支撑的,那么它对系统平台的要求就会非常高。

其二,每个部门各自采购,其中往往会形成一些信息孤岛,数据难以连接起来。

在这里,加推智能推广型CRM根据这些特点做出了响应的部署,这样CRM不仅能分析自己的数据,还可以用来分析外部数据。加推在CRM全貌大致如下:

加推CRM全貌

这是加推在CRM软件中所作的自动化场景,那么当产生了大量的场景如何做到高效挖掘呢?加推还有一个智能打分系统,有了数据之后,做出了全新一代的BI应用。

加推全新BOSS

在加推智能BOSS雷达中的报表特点在于无论是手机端还是PC端都可以去查阅,并且可以自己进行设置,只需要给数据源定义自己所需要的字段就可以做到实时查询了。

PaaS的重要性

与业务后端,如人力、财务、库管等工作方式相对规范的部门不同,业务端的需求更加复杂,CRM产品中的套餐式标准化功能模块未必符合每一个企业客户的“胃口”,行业差异、业务模型不同都会导致整体业务体系千差万别。加推为PaaS平台投入重金为客户的个性化需求提供支持,尤其对业务体系复杂的中大型企业,可提供强大、灵活的定制开发服务。

各行各业、不同规模的企业业务个性化需求的复杂度、侧重点,以及IT能力、资金能力各不相同,而重视复杂的个性化开发的加推PaaS平台能够支撑企业的个性化开发、满足复杂程度各异的需求,甚至能够实现无代码开发。

增值服务

增值服务是什么?SaaS层面的售卖不同于传统企业,SaaS层面更希望把大单转化为小单,降低企业的决策周期。因为他体验感足够强,一旦企业上线实施马上就能实现收入,包括后续的续约。然后就是增值实施服务,来自厂商的外包服务或者是来自合作伙伴的外包服务等等。这些收入表示企业想把客户粘性做的更强,而在某一行业做轻度或者是深度的应用开发就是其关键所在。

作为企业在进行资源挖掘、客户互动及后续维护过程中必不可少的环,加推希望在助力企业数字化转型中能够起到添砖加瓦之效,通过CRM帮助企业用户更好地实现数字化。

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